Возврат / жалоба
Клиент звонит с претензией — бот распознаёт ключевые слова «возврат / жалоба / претензия» и сразу эскалирует, без попыток «дожать» голосом. Оператор видит причину и историю сделок.
Возможность Stexa AI
Передача оператору с контекстом
Если бот понял что нужен живой человек — он называет имя оператора и переводит звонок через SIP-канал. На рабочее место менеджера приходит push с транскриптом, эмоциями клиента и причиной эскалации. Без потери контекста и без переспроса.
Оператор видит всё до того как берёт трубку
Когда бот понял что нужен живой человек — он не просто переводит звонок. На рабочее место оператора прилетает карточка с транскриптом, sentiment-анализом и причиной эскалации. Менеджер начинает разговор как будто слушал его с самого начала.
Хронология эскалации
14:32:01
Звонок принят, идентифицирован VIP-клиент.
14:32:14
Бот распознал тему: «уточнить запись».
14:32:58
Запись не найдена в YClients (рассинхрон с Telegram-веткой).
14:33:11
Sentiment: раздражение (0.78). Триггер эскалации.
14:33:13
Push оператору Анне, карточка открыта на экране.
14:33:18
Attended transfer — Анна берёт трубку с контекстом.
Карточка — пример реальной эскалации (имя и номер изменены). Sentiment, причина и теги рассчитываются автоматически на стороне Stexa и доступны через API + push-уведомление.
Три типичных сценария эскалации
Нестандартный запрос
Клиент спросил то, чего нет ни в базе знаний, ни в сценарии. Бот не выдумывает, не путается — говорит «соединю со специалистом» и передаёт оператору контекст разговора.
VIP-клиент по тегу
Если у клиента в CRM стоит тег VIP / Корп / Партнёр — бот вежливо приветствует, фиксирует запрос и сразу переводит на менеджера, который занимается этим аккаунтом. Без попыток автоматизировать там, где важна персонализация.
Настройка эскалации за 3 шага
Подключите номера операторов
Кабинет → «Эскалация» → добавьте SIP-номера или E.164-телефоны менеджеров. Можно настроить очередь, расписание (кто на смене), правила маршрутизации по тегам.
Настройте триггеры
Готовые: «клиент сказал оператор», «эмоция > 0.7», «вопрос вне базы 2 раза». Кастомные: ключевые слова, теги клиента, длительность звонка, время суток. Все триггеры можно комбинировать.
Получайте контекст в один клик
Оператор устанавливает мобильное приложение Stexa или открывает кабинет в браузере. Push со ссылкой на карточку клиента приходит за 1-2 секунды до того, как звонок переключится на его телефон.
Часто задаваемые вопросы
Когда бот сам решает что нужен оператор?
Бот эскалирует звонок в трёх случаях: (1) клиент явно просит «дайте человека / оператора / менеджера», (2) бот распознал эмоцию злости/раздражения на уровне 0.7+ (на основе акустических признаков + анализа реплик), (3) клиент задал вопрос вне базы знаний и сценария 2 раза подряд. Также можно настроить кастомные правила: «если упоминается слово возврат — сразу на оператора», «если время звонка > 10 минут — эскалировать».
Какой контекст видит оператор когда принимает звонок?
Карточка с: ФИО + телефон клиента, текущий sentiment (нейтрал/раздражён/позитив), причина эскалации (что бот не смог решить), полный транскрипт диалога с подсветкой реплик клиента, распознанное намерение, выпавшие из CRM связанные записи/сделки/задачи, теги предыдущих звонков. Появляется push в кабинете или мобильном приложении за 1-2 секунды до того, как звонок переключится — у оператора есть момент прочесть контекст.
Как технически устроена передача звонка?
Stexa поднимает второй SIP-канал и делает attended transfer: бот говорит клиенту «соединю с Анной, секундочку», переключает звонок на номер оператора, и кладёт трубку со своей стороны. Клиент слышит «короткий тон гудка» — это нормально, для клиента это выглядит как обычный перевод. На стороне оператора звонок приходит на его SIP-телефон / софтфон / мобильное приложение. Технология совместима с любым ip-телефоном.
А если все операторы заняты — что бот делает?
Настраивается в кабинете. Варианты: (а) бот говорит «все операторы заняты, перезвоним вам в течение 15 минут», создаёт задачу-callback в CRM, (б) бот пытается следующего по очереди оператора через 30 секунд, (в) бот ставит клиента в очередь с music-on-hold и переключает когда освободится. Все три варианта работают одновременно — по приоритету: сначала пробуем перевести, не получилось — оставляем callback.
Можно ли отключить эскалацию полностью?
Да, но не рекомендуем. Можно отключить если бизнес-сценарий полностью покрывается ботом (простые информационные запросы). Для большинства бизнесов эскалация — это страховка против негатива: 5-10% звонков всё равно требуют человека, и важно, чтобы клиент в эти 5-10% не ушёл к конкурентам с фразой «у вас даже на оператора нельзя попасть».
Сколько стоит и есть ли лимиты на эскалацию?
Эскалация входит в любой тариф включая «Старт» (2 990 ₽/мес) — без доплат. Лимит только на общее количество минут связи (для входящих звонков SIP-минут не существует — клиент платит за минуты только при исходящем обзвоне). На trial 7 дней эскалация работает без ограничений. Если используете внешнюю АТС оператора — Stexa передаст звонок туда через SIP за 0 ₽.
Чем это отличается от обычного перевода звонка в АТС?
Обычный перевод — оператор берёт трубку и слышит «здравствуйте, это…», начинает с нуля. Stexa-эскалация — оператор видит на экране транскрипт + sentiment + причину ДО того как взял трубку. Имя клиента, что просил, что бот сказал. Оператор продолжает разговор как будто слушал его с самого начала. Это и есть «human-in-the-loop с контекстом», а не просто переадресация.
Старт за 5 минут
Подключите Stexa AI и попробуйте «Передача живому оператору» сегодня
7 дней бесплатно без карты, 100 минут разговоров, 50 tool-вызовов. Все 15 возможностей доступны на trial-тарифе.