Сценарий — опросы клиентов

Опросы качества и NPS голосом

Stexa автоматически обзванивает клиентов через сутки после визита, собирает оценку 0-10 по методике NPS, причину, короткий отзыв голосом. Отвечаемость 60-75% — против 5-10% у SMS-опросов. Негативные отклики сразу уходят руководителю в Telegram. Интеграция с CRM. Подключение за 15 минут.

Начать бесплатно Послушать демо
7 дней бесплатноБез карты при регистрацииПодключение за 15 минут

Зачем собирать обратную связь голосом

По данным QualtricsXM, SMS-опросы NPS отвечает только 5-10% клиентов. Голосовой обзвон даёт 60-75% — потому что живой голос получает приоритет и на него отвечают сразу. Плюс клиент может описать проблему словами, не вписываясь в шаблон «1-5 баллов». Это богатая аналитика вместо сухих цифр.

NPS-опрос 0-10 голосом

Бот задаёт главный вопрос NPS: «Насколько вероятно, что порекомендуете нас?». Клиент называет цифру, бот записывает и добавляет в CRM.

Уточнение причины оценки

Высокая оценка — «что особенно понравилось?». Низкая — «что нужно улучшить?». Бот записывает ответ и транскрибирует в CRM как заметку.

Уведомление о негативе

Оценка ≤ 6 — мгновенное уведомление руководителю в Telegram или email с номером клиента, визитом, транскриптом. Сразу можно перезвонить.

Обзвон всех клиентов или выборки

Настраиваете: обзванивать всех после визита, только после определённой услуги, только клиентов с чеком > X. Гибкая сегментация.

Интеграция с отзовиками

Клиенты с оценкой 9-10 получают SMS с предложением оставить отзыв на картах и Яндекс.Отзовиках. Автоматически растёт публичная репутация.

Аналитика NPS во времени

В кабинете Stexa видно динамику NPS по неделям, по услугам, по мастерам, по филиалам. Понятно, где проседает качество и что с этим делать.

60-75%отвечаемость на голосовой NPS-опрос
5-10%отвечаемость на SMS-опрос
×3скорость реакции на негатив с ботом
15 минподключение к CRM и SIP

Как работает голосовой опрос качества

Stexa подтягивает из CRM список визитов за вчера (или сегодня утро), обзванивает клиентов по расписанию (обычно через 18-24 часа после визита). Результат каждого опроса — оценка + текст — сохраняется в CRM и отправляется в отчёт. Клиентов с негативом — руководитель получает моментально в Telegram.

  1. Регистрация в Stexa и подключение SIP-номера для исходящих
  2. Интеграция с CRM для получения списка визитов
  3. Настройка скрипта опроса — вопросы NPS + специфичные для вашей ниши
  4. Настройка уведомлений о негативе (Telegram-канал руководителя)
  5. Запуск пилотного опроса на 30-50 клиентов и калибровка

Реальные кейсы

«Мы сеть стоматологий на 5 точек. Раньше NPS считали по SMS — отвечало 7-8%, негатив узнавали только из «злых» отзывов в Яндексе. Теперь бот обзванивает всех через сутки после визита, NPS приходит с 68% клиентов, негатив руководитель получает в Telegram в тот же день. Стали реагировать быстрее — отзывы на Яндексе улучшились с 4.1 до 4.7 за 4 месяца.» — Ксения Мальцева, директор по качеству сети «Дентал Эра», Москва
«Для автосервиса NPS — это не просто цифра, а источник лидов. Бот обзванивает после ТО, собирает оценку, у довольных просит оставить отзыв на 2ГИС. За 3 месяца мы получили 340 новых отзывов на картах — средний рейтинг вырос с 4.3 до 4.8. Органический трафик с карт +45%.» — Рустам Гадилов, маркетолог сети СТО «Кронос», Екатеринбург

Часто задаваемые вопросы

Не будут ли клиенты раздражаться от опросных звонков?
По нашей статистике, 85% клиентов спокойно отвечают на короткий опрос (1-2 минуты): оценка + 1 уточняющий вопрос. Раздражение возникает если опрос длинный (5+ вопросов) или звонят в неудобное время. Stexa соблюдает тихие часы (9-21 по местному) и делает опрос максимально коротким — это работает.
Что если клиент ставит низкую оценку — что дальше?
Оценка ≤ 6 = моментальное уведомление руководителю в Telegram с контактом клиента и транскриптом причины. Руководитель звонит лично в течение часа — это превращает негатив в лояльность. По данным HBR, 95% клиентов, чью жалобу решили быстро и лично, остаются клиентами и рекомендуют бизнес.
Можно ли автоматически публиковать положительные отзывы на Яндекс.Картах?
Напрямую — нет, у Яндекса нет API для публикации отзывов от третьих лиц. Но бот автоматически отправляет SMS довольным клиентам со ссылкой на ваш профиль в Яндекс.Картах и 2ГИС. Конверсия перехода — 20-30%, из них оставляют отзыв 15-25%. За год это сотни органических отзывов.
Какая методология — только NPS или другие (CSAT, CES)?
Stexa поддерживает NPS (насколько порекомендуете), CSAT (насколько довольны услугой), CES (насколько просто было сделать Y). В кабинете выбираете тип опроса или комбинируете: NPS + 1 уточняющий CSAT по конкретным аспектам. Скрипт настраивается под вашу специфику.
Как бот понимает развёрнутый ответ — «мне не понравилось, что мастер торопился»?
Stexa транскрибирует ответ в текст и автоматически определяет тематику жалобы: качество услуги, персонал, цена, сроки, атмосфера. В CRM сохраняется оригинальный текст + тег темы. В отчётах видно, какие жалобы чаще повторяются — это прямой список того, что нужно менять в бизнесе.
Это работает для сферы услуг или только для ритейла?
Работает везде, где есть визиты/заказы клиентов: салоны, клиники, стоматологии, фитнес, рестораны, автосервисы, отели, онлайн-школы, курсы. Принцип один — клиент взаимодействовал с бизнесом, через сутки бот звонит спросить впечатление. Для e-commerce (доставка товара) — опрос через сутки после доставки тоже работает.
Стоит попробовать

Попробуйте Stexa для опросы качества и nps

7 дней, 100 минут разговоров, без карты. Настройка за один вечер.

Начать бесплатно Послушать демо