Скрипт записи на приём — это каркас разговора, по которому голосовой бот ведёт пациента от приветствия до подтверждённой записи. Хороший шаблон не сковывает диалог жёсткими фразами, а задаёт структуру и развилки. Разбираем готовый шаблон скрипта записи по шагам: что говорит бот, как обрабатывает возражения и когда передаёт человеку.
Скрипт задаёт логику разговора: какие данные собрать, в каком порядке и что делать на развилках. Голосовой бот Stexa понимает свободную речь, поэтому скрипт — это не жёсткий текст, а структура целей: выяснить запрос, подобрать слот, подтвердить и записать в CRM. Хороший шаблон делает разговор предсказуемым по результату, оставляя гибкость в формулировках. Это повышает конверсию звонка в запись и снижает долю эскалаций.
Базовый скрипт записи состоит из пяти блоков: приветствие, выяснение запроса, подбор слота, подтверждение и завершение. Каждый блок решает свою задачу и передаёт управление следующему. Такая структура покрывает большинство типовых звонков и легко расширяется развилками под специфику клиники.
Бот здоровается от имени клиники и сразу выясняет суть обращения: к какому врачу, по какому поводу. Здесь важно не зачитывать меню, а задать открытый вопрос и дать пациенту сказать своими словами. Бот вычленяет специальность, повод и предпочтения по времени из свободной речи.
Если пациент не знает, к кому записаться, бот задаёт уточняющие вопросы и направляет по симптому к нужному направлению.
Поняв запрос, бот сверяется с расписанием в CRM и предлагает два-три ближайших свободных окна, а не зачитывает весь день. Он учитывает график врача и длительность услуги, поэтому не предлагает несуществующее время. Пациент выбирает удобный вариант голосом, и слот резервируется в момент разговора.
Если время не подходит, бот предлагает следующие окна или другого врача того же профиля.
Перед завершением бот проговаривает детали — врач, дата, время, услуга — и просит подтвердить. После согласия запись фиксируется в CRM, а контакт сохраняется в карточке. Это страхует от ошибок: пациент слышит финальные данные и может поправить их до записи.
Готовая запись появляется в общем расписании так же, как если бы её внёс администратор.
Хороший скрипт предусматривает развилки: пациент сомневается, просит подумать, задаёт вопрос о цене. Бот отвечает на типовые вопросы из базы знаний клиники и мягко возвращает к записи. На молчание или неразборчивую речь он переспрашивает, а не обрывает разговор.
Эти развилки и отличают рабочий скрипт от линейного, который ломается на первом же отклонении.
Скрипт обязательно содержит правила эскалации: жалобы, сложные клинические вопросы, запрос «соедините с человеком» уводят разговор на администратора. Граница задаётся в кабинете, поэтому клиника сама решает, что бот делает сам, а что передаёт. Корректная эскалация — обязательная часть любого скрипта записи.
Без неё автоматизация превращается в риск, а с ней остаётся управляемой.
Готовый шаблон берут за основу и наполняют спецификой: список специальностей, услуги и цены, правила приоритета и тон общения. Не нужно писать каждую реплику — достаточно задать цели блоков и развилки. Примеры реплик и структуру разговора мы разбираем в материалах блога про скрипты бота.
Чем точнее шаблон отражает реальные звонки клиники, тем больше обращений бот закроет сам.
Настройте блоки скрипта в кабинете, прогоните на тестовых звонках — запись, перенос, возражение, эскалация — и запускайте. Подключение к номеру занимает около 15 минут без программиста, данные хранятся в России по 152-ФЗ. Первые 7 дней бесплатны, тариф от 2 990 ₽/мес. Системный обзор — в гайде по голосовому роботу для многопрофильной клиники, экономику — в материале про окупаемость голосового бота.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.