Шаблон скрипта сбора отзыва после приёма

Зачем собирать отзывы звонком

Звонок после приёма решает две задачи: измеряет удовлетворённость и превращает довольных пациентов в отзывы на картах. В отличие от SMS, голос даёт живой контакт и выше отклик. Скрипт должен коротко поблагодарить за визит, спросить оценку и в зависимости от ответа направить пациента на площадку отзывов или передать негатив внутрь клиники.

Ниже — шаблон по шагам, который защищает рейтинг и ловит проблемы рано.

Шаг 1. Благодарность за визит

Робот начинает с короткой благодарности и обозначает цель звонка. Пример: «Здравствуйте! Спасибо, что выбрали клинику „Название“. Хотим узнать, всё ли вам понравилось на приёме». Тёплое начало настраивает пациента на диалог и показывает, что клинике важно его мнение, а не формальная галочка.

Звонят в течение суток после визита, пока впечатление свежее.

Шаг 2. Согласие и право отказаться

Обзвон после приёма — это исходящий контакт, требующий согласия на обработку персональных данных, и пациент может отказаться от звонков. В скрипт встроена вежливая строка об этом, а отказ уводит контакт в стоп-лист. Требования к обзвону описаны в 152-ФЗ на consultant.ru.

Запись разговора и обработка ответа тоже ведутся в рамках согласия пациента.

Шаг 3. Вопрос об оценке

Ядро скрипта — простой вопрос с понятной шкалой. Пример: «Оцените, пожалуйста, приём по шкале от одного до десяти». Простая числовая шкала легко распознаётся и удобна для подсчёта индекса лояльности. Один чёткий вопрос работает лучше длинной анкеты, которую пациент бросит на середине.

Оценка фиксируется в карточке пациента для последующей аналитики, а из накопленных ответов складывается индекс лояльности, по которому видно динамику качества от месяца к месяцу.

Шаг 4. Развилка по оценке

Дальше скрипт ветвится. Довольным пациентам (высокая оценка) робот предлагает оставить отзыв на картах: «Будем благодарны, если поделитесь впечатлением на картах, это помогает другим пациентам». Недовольных он не отправляет в публичное поле, а передаёт обратную связь руководителю клиники.

Такая развилка поднимает публичный рейтинг и не выносит негатив наружу. Клиника растит число положительных отзывов на картах и одновременно получает приватный канал жалоб, по которому можно исправить проблему до её публикации.

Шаг 5. Отработка негатива внутри клиники

Если оценка низкая, робот уточняет причину и фиксирует её для разбора: «Жаль, что не всё понравилось. Подскажите, что пошло не так, мы передадим руководителю». Недовольный пациент чувствует, что его услышали, а клиника получает шанс исправить ситуацию до того, как появится публичный негатив.

Жалоба сразу уходит ответственному сотруднику, а не теряется в общем потоке.

Шаг 6. Завершение и перевод на человека

Робот благодарит за ответ и прощается, а при серьёзной жалобе или просьбе перезвонить переводит на администратора. Так пациент с острой проблемой получает живую реакцию, а не упирается в рамки сценария. Каждый исход звонка фиксируется для отчёта по качеству.

Управляемый перевод на сотрудника настраивается в кабинете.

Куда направлять довольных пациентов

Довольных пациентов направляют на ту площадку отзывов, где клинике важнее рейтинг: карты, агрегаторы записи, профильные каталоги. Робот называет конкретную площадку и при возможности отправляет ссылку в мессенджер. Чем проще путь до формы отзыва, тем больше пациентов реально его оставят.

Как звонки связываются с мессенджерами, описано в материале про связку звонков и Telegram.

Частые ошибки в скрипте сбора отзыва

Скрипт портят длинная анкета, отправка недовольных пациентов сразу на публичные карты и звонок спустя недели после приёма. Ещё ошибка — просить отзыв, не поблагодарив и не выслушав. Один короткий вопрос, быстрая развилка и забота о негативе внутри клиники дают и рейтинг, и контроль качества.

Как обзвон влияет на рейтинг, разобрано в статье про метрики обзвона.