Напоминание о визите — самый частый исходящий сценарий клиники, и от его скрипта напрямую зависит доля неявок. Хороший шаблон короткий, вежливый и сразу даёт пациенту выбор: подтвердить, перенести или отменить. Разбираем готовый скрипт напоминания по шагам с примерами реплик, правилами переноса и обязательным согласием на обзвон по 152-ФЗ.
Напоминание звонком снижает неявки: пациент, который подтвердил визит вслух, доходит чаще, чем тот, кому пришла SMS. Скрипт должен за 30–40 секунд поздороваться, назвать дату и время приёма, дать выбор «подтвердить, перенести, отменить» и зафиксировать ответ в расписании. Короткий и понятный сценарий работает лучше длинного.
Ниже — готовый шаблон по шагам, который можно адаптировать под свою клинику.
Робот здоровается, называет клинику и сразу обозначает цель звонка, чтобы пациент понял контекст за первые секунды. Пример реплики: «Здравствуйте! Это голосовой помощник клиники „Название“. Звоню напомнить о вашей записи к врачу». Без долгих вступлений — пациент должен сразу узнать, о чём речь.
Тон спокойный и приветливый, темп ровный, без зачитывания «по бумажке».
Исходящий обзвон требует согласия на обработку персональных данных, а пациент имеет право отказаться от звонков. В скрипт закладывают строку вроде «Если не хотите получать напоминания, скажите об этом, и мы их отключим». Требования к обзвону описаны в 152-ФЗ на consultant.ru.
Маркер отказа сразу заносится в стоп-лист, чтобы пациент больше не получал звонков.
Дальше робот называет конкретику: дату, время, врача и услугу, чтобы пациент сверил детали. Пример: «Вы записаны на завтра, во вторник, в 15:00, к терапевту Ивановой». Конкретные данные подтягиваются из расписания, поэтому скрипт не содержит их жёстко, а подставляет из карточки записи.
Точные детали снижают путаницу и количество переносов «не на то время».
Сердце скрипта — развилка из трёх вариантов. Робот спрашивает: «Подтверждаете визит, перенести на другое время или отменить?» и слушает ответ. На подтверждение он благодарит, на перенос предлагает свободные слоты, на отмену освобождает запись. Каждый исход фиксируется в расписании автоматически.
Развилка должна быть явной: пациент слышит все три варианта, а не догадывается о них.
Если пациент просит перенос, робот сразу называет ближайшие свободные окна из расписания и записывает на выбранное. Пример: «Есть среда в 11:00 и четверг в 16:00, какое удобнее?» Перенос завершается в том же звонке, без обещания «вам перезвонят» и ручной работы администратора.
Механику подтверждения и переноса мы разбираем в материале про подтверждение и перенос записи обзвоном.
В конце робот коротко прощается и подтверждает зафиксированное действие: «Спасибо, ждём вас в среду в 11:00». Если у пациента сложный вопрос вне сценария, робот переводит звонок на администратора или фиксирует заявку на перезвон. Так пациент не остаётся с нерешённым вопросом.
Управляемый перевод настраивается в кабинете без программиста.
Оптимальное время напоминания — за сутки до визита, в дневные часы, без раннего утра и позднего вечера. За сутки у пациента есть время перенести приём, а клиника успевает отдать освободившийся слот другому. Слишком ранний звонок забывается, слишком поздний не оставляет времени на манёвр.
Время и частоту звонков настраивают в кабинете под свою специфику.
Скрипт портят длинное вступление, отсутствие явного выбора действия и игнорирование права на отказ. Ещё одна ошибка — не предлагать перенос, а только подтверждать: тогда пациент, которому неудобно, просто не приходит. Хороший скрипт всегда даёт альтернативу визиту, а не ставит перед фактом.
Другие типовые просчёты собраны в статье про ошибки при внедрении бота.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.