Рейтинг на картах и в справочниках напрямую влияет на поток первичных пациентов, но довольные клиенты редко оставляют отзывы сами. Голосовой NPS-обзвон решает это: бот звонит после визита, измеряет лояльность и мягко направляет довольных пациентов оставить оценку. Разбираем иллюстративный кейс с цифрами и требованиями 152-ФЗ.
NPS-обзвон измеряет лояльность пациента сразу после приёма и превращает её в публичные отзывы и управленческие сигналы. Голосовой бот Stexa звонит, задаёт вопрос «насколько вероятно, что вы порекомендуете клинику», и по ответу направляет довольных на карты, а недовольных — на разбор. Так клиника растит рейтинг и ловит проблемы до того, как они станут негативом.
Большинство довольных пациентов не оставляют отзыв без напоминания: визит прошёл хорошо, и повода писать нет. А вот недовольные пишут охотно, поэтому без проактивного сбора рейтинг на картах смещается в негатив и не отражает реального качества.
По типовым данным отзыв оставляет лишь 5–10% клиентов, и среди них доля недовольных непропорционально велика.
Через день после визита бот обзванивает пациентов и за минуту проводит короткий опрос: оценка по шкале и один уточняющий вопрос. Разговор идёт на естественном языке, без жёсткого меню, поэтому пациент отвечает свободно, а бот корректно распознаёт оценку и причину.
Опрос параллелен по нескольким линиям, поэтому даже большая база обзванивается за вечер без нагрузки на регистратуру.
Главная механика NPS-обзвона — разное действие по ответу. Пациентам, поставившим высокую оценку, бот предлагает оставить отзыв на картах и отправляет ссылку. Тех, кто поставил низкую оценку, он не ведёт на публичную площадку, а фиксирует жалобу и передаёт администратору для разбора.
Так публичный рейтинг растёт за счёт реально довольных, а негатив отрабатывается приватно.
Возьмём клинику с потоком 800 визитов в месяц и рейтингом 4,2 на картах. После запуска NPS-обзвона долю оставивших отзыв удалось поднять с 7% до 20%, и за три месяца средняя оценка выросла до 4,7. Это иллюстративный расчёт, но он показывает механику: больше голосов довольных смещают среднее вверх.
Рост рейтинга на полбалла заметно увеличивает кликабельность карточки в выдаче карт.
Карточка с рейтингом 4,7 получает больше переходов и звонков, чем карточка с 4,2 при прочих равных: пациенты выбирают клинику с лучшими отзывами. Рост рейтинга — это дешёвый канал первичного трафика, который не требует рекламного бюджета, только системного сбора обратной связи.
Подробнее экономику входящего потока мы разбираем в материале про окупаемость голосового бота.
NPS-обзвон — это обработка персональных данных, поэтому нужно согласие пациента и соблюдение 152-ФЗ. Опрос собственных пациентов о качестве оказанной услуги правомерен при корректно оформленном согласии и указанной цели. Нормы закреплены в 152-ФЗ «О персональных данных», а данные хранятся на серверах в России.
Бот фиксирует факт и время разговора, что упрощает соблюдение требований.
Сценарий опроса и правила маршрутизации настраиваются в кабинете: какая оценка ведёт на отзыв, какая — на разбор, какой текст и ссылку отправлять. Бот берёт список визитов из CRM и запускает обзвон по расписанию сам, без участия регистратуры. Результаты попадают в карточки пациентов и отчёты.
Системный обзор исходящих сценариев — в гайде по голосовому роботу для многопрофильной клиники.
Начните с пилота на одном потоке визитов и сравните долю отзывов и среднюю оценку до и после. Подключение занимает около 15 минут без программиста, первые 7 дней бесплатны, тариф от 2 990 ₽/мес, карта не нужна. Через месяц вы увидите, как растёт публичный рейтинг и поток первичных пациентов.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.