Кейс: ночные звонки клиники превратились в записи

Суть кейса в одном абзаце

Клиника работала до 20:00 и теряла все звонки после закрытия и в выходные: перезванивать было некому, а пациенты уходили к тем, кто ответил. Голосовой робот Stexa включил круглосуточный приём — стал записывать ночных и вечерних пациентов в моменте. Звонки вне графика превратились в записи, а утренний пик сгладился. Кейс иллюстративный и показывает применимую механику.

Ситуация до внедрения

До робота телефон клиники после 20:00 просто не отвечал. Часть пациентов звонила именно вечером — после работы, когда наконец доходили руки записаться. Эти обращения, а также субботние и воскресные звонки, терялись полностью. Утром же образовывался вал перезвонов, который регистратура не успевала разобрать.

По внутренней оценке вне графика приходило около 15% звонков, и почти все они не превращались в записи.

Что мешало закрыть нерабочее время

Держать ночную и выходную смену администраторов было экономически бессмысленно: несколько звонков за вечер не окупают зарплату дежурного. Автоответчик проблему не решал — пациенты не оставляли сообщений и не ждали перезвона. Получался замкнутый круг: звонки есть, а ответить на них некому и невыгодно.

Клинике нужен был круглосуточный приём без круглосуточного фонда оплаты труда.

Какое решение внедрили

Клиника подключила голосового робота, который работает 24/7 в рамках той же подписки. Робот стал отвечать на вечерние, ночные и выходные звонки, выяснять запрос, подбирать слот и записывать пациента в CRM сразу. Сложные обращения он фиксировал как заявку на утренний звонок администратора.

Никаких смен и доплат за ночные часы не потребовалось — режим включён по умолчанию.

Как настроили круглосуточный приём

Отдельной настройки ночь почти не потребовала: робот изначально работает круглосуточно. Уточнили только сценарии для нерабочего времени — какие вопросы бот закрывает сам, а какие фиксирует на утро. Записи, сделанные ночью, утром уже были в расписании, и регистратура видела готовый результат.

Экономику ночного приёма мы разбираем в отдельном материале блога.

Что изменилось в цифрах

Звонки вне графика, которые раньше терялись на 100%, стали конвертироваться в записи. При доле ночного потока около 15% и конверсии порядка 30% это дало десятки дополнительных визитов в месяц. Утренний пик заметно сгладился, потому что часть пациентов записалась ночью.

Методику расчёта окупаемости разбираем в материале про окупаемость голосового бота.

Дополнительные эффекты

Кроме новых записей, клиника избавилась от утреннего вала перезвонов: ночные обращения уже обработаны, и регистратура начинает день с пациентов, а не с разбора пропущенных. Снизилась нагрузка в первые часы, когда раньше линия была занята и часть утренних звонков тоже терялась.

Доступность телефона в любое время улучшила и репутацию клиники у первичных пациентов.

Каким клиникам подойдёт такой сценарий

Эффект от круглосуточного приёма заметнее всего у клиник с ограниченным графиком работы и заметной долей вечерних и выходных звонков. Чем раньше закрывается клиника и чем активнее пациенты звонят после работы, тем больше обращений сейчас теряется и тем больше их вернёт робот без единой ночной смены.

Там, где клиника и так работает допоздна или поток вечером невелик, прибавка скромнее, но напоминания и снятие утреннего пика всё равно дают результат. Оценить потенциал можно по статистике звонков: посмотрите, сколько обращений приходит после закрытия и в выходные и какая их доля сейчас остаётся без ответа. Эта доля, умноженная на конверсию и средний чек, и есть выручка, которую круглосуточный приём возвращает без дополнительных затрат сверх подписки.

Как повторить результат

Включите круглосуточный приём, уточните сценарии для нерабочего времени и правила фиксации сложных обращений на утро. Измерьте конверсию звонков вне графика до и после. Подключение занимает около 15 минут, первые 7 дней бесплатны, тариф от 2 990 ₽/мес, ночные часы не тарифицируются отдельно. Системный обзор — в гайде по голосовому роботу для многопрофильной клиники.