Этот иллюстративный кейс показывает, как диагностический центр перестал терять звонки на МРТ и КТ после внедрения голосового робота и плотнее загрузил дорогой томограф. Разбираем, почему центр терял обращения, что изменила автоматизация и какие цифры она дала. Показатели приведены как ориентир, а не как реальный клиентский отзыв.
Диагностический центр терял звонки на МРТ и КТ в пиковые часы, а каждый незаполненный слот дорогого томографа — это прямая потеря выручки. Голосовой робот Stexa стал принимать все обращения параллельно, записывать на исследования с учётом подготовки и заполнять освободившиеся окна. Загрузка аппарата выросла, а потерянные звонки практически исчезли. Кейс иллюстративный и показывает применимую механику.
В диагностике поток звонков неравномерный: всплески после приёма у врачей и в начале дня. Администраторы не успевали обрабатывать пик, и часть пациентов, направленных на МРТ, не могла дозвониться. Простой томографа даже на час в день — это десятки тысяч рублей упущенной выручки.
Дорогой аппарат должен работать максимально плотно, но пропущенные звонки оставляли в расписании пустые окна.
Специфика записи на МРТ и КТ — необходимость учесть подготовку, противопоказания-вопросы и длительность исследования. Администратор тратил на каждый такой звонок много времени, поэтому в пик образовывалась очередь. Незаполненные после отмен окна никто не успевал оперативно перекрывать.
В результате центр одновременно терял входящие звонки и держал простаивающие слоты дорогого оборудования.
Центр подключил голосового робота к номеру записи. Робот стал принимать пиковые обращения параллельно, проводить первичный опрос по подготовке к исследованию и записывать пациента в нужный слот с учётом длительности. При отмене он сразу предлагал освободившееся окно пациентам из листа ожидания.
Сложные клинические вопросы робот переводил на администратора или врача по заданным правилам.
Виды исследований завели как услуги с разной длительностью, добавили в сценарий вопросы по подготовке и противопоказаниям, требующим уточнения. Робот не давал медицинских заключений, а лишь собирал информацию и при необходимости эскалировал. Запись создавалась в CRM с привязкой к аппарату.
Граница между сбором информации и клиническим решением задавалась в кабинете.
Доля пропущенных звонков в пик упала почти до нуля, а загрузка томографа выросла за счёт быстрого заполнения освободившихся окон. По оценке центра простой аппарата сократился, а число записей на исследования заметно выросло. При высокой стоимости МРТ и КТ это дало ощутимый прирост выручки.
Методику расчёта окупаемости разбираем в материале про окупаемость голосового бота.
Робот разгрузил администраторов от длинных однотипных звонков с опросом по подготовке, и у них освободилось время на пациентов у стойки. Первичный опрос стал единообразным, поэтому пациенты приходили на исследование лучше подготовленными, и реже срывались записи из-за противопоказаний, выявленных уже на месте.
Единый сценарий опроса снизил долю отменённых из-за неподготовленности исследований.
Сильнее всего эффект проявляется в диагностических центрах с дорогим оборудованием — МРТ, КТ, — где каждый незаполненный слот стоит много, а поток звонков идёт всплесками. Для них быстрое заполнение окон из листа ожидания напрямую конвертируется в выручку, потому что простой томографа измеряется десятками тысяч рублей в час.
Менее критичен эффект там, где исследования недорогие и расписание заполняется само, но и тогда единообразный опрос по подготовке снижает долю сорванных записей. Чтобы оценить потенциал, посчитайте средний простой аппарата и долю пропущенных в пик звонков за месяц. Если простой дорогого оборудования заметен, плотная загрузка через быстрый приём и заполнение окон окупает робота за считанные недели. Решает именно стоимость часа работы аппарата.
Заведите виды исследований с длительностью, добавьте опрос по подготовке и правила эскалации клинических вопросов, подключите заполнение окон из листа ожидания. Измерьте загрузку аппарата и пропущенные звонки до и после. Подключение занимает около 15 минут, первые 7 дней бесплатны, тариф от 2 990 ₽/мес. Системный обзор — в гайде по голосовому роботу для многопрофильной клиники.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.