Этот иллюстративный кейс показывает, как детская клиника справилась с утренним валом звонков, когда родители одновременно записывают детей к педиатру. Голосовой робот принял пиковую нагрузку параллельно и снял очередь на линии. Разбираем механику и цифры — они приведены как ориентир, а не как реальный клиентский отзыв.
Детская клиника каждое утро сталкивалась с валом звонков: родители массово записывали детей к открытию. Регистратура не справлялась, и линия была занята в самые горячие 1–2 часа. Голосовой робот Stexa стал принимать звонки параллельно, записывать к нужному специалисту и снимать очередь. Утренний пик перестал быть проблемой, а число записей в эти часы выросло. Кейс иллюстративный.
Поток в педиатрии сильно смещён к утру: родители звонят перед работой и садиком, чтобы записать ребёнка. В эти 1–2 часа на регистратуру приходилась непропорциональная доля дневных звонков, и два администратора физически не успевали отвечать. Часть родителей не дозванивалась и записывалась в другую клинику.
В остальное время нагрузка была умеренной, поэтому нанимать дополнительных людей только под утро было невыгодно.
Проблема была не в общем объёме звонков, а в их концентрации. Очередь на линии в пик означала, что даже лояльные родители не могли записаться, а острые случаи терялись среди потока. Перезванивать всем пропущенным к обеду было поздно — слоты уже разбирали.
Клинике нужна была пиковая пропускная способность без постоянного раздувания штата регистратуры.
Клиника подключила голосового робота к номеру записи. Робот стал обрабатывать десятки утренних звонков одновременно: выяснял, к какому специалисту нужен ребёнок, подбирал слот и записывал в CRM. Тревожные обращения и вопросы по состоянию ребёнка он переводил на администратора или медсестру по правилам.
Робот работал бок о бок с регистратурой: рутину забирал на себя, сложное отдавал людям.
В сценарий добавили специальности детской клиники и понятную родителям навигацию: к кому записаться по типичным поводам. Тон общения настроили спокойный и доброжелательный. Правила эскалации задали так, чтобы любые тревожные сигналы о состоянии ребёнка сразу уходили живому сотруднику.
Как настроить характер и тон бота, мы разбираем в отдельном материале блога.
В утренние часы доля пропущенных звонков упала почти до нуля, а число записей в пик выросло, потому что параллельная обработка убрала очередь. Регистратура перестала захлёбываться по утрам и переключилась на пациентов в клинике. По оценке клиники нагрузка на администраторов в пик снизилась примерно вдвое.
Методику расчёта окупаемости разбираем в материале про окупаемость голосового бота.
Помимо снятия пика, робот закрыл вечерние и выходные звонки, которые раньше терялись. Родители стали записываться в удобное им время, а не подстраиваться под часы, когда дозвон вероятнее. Это повысило удовлетворённость и снизило отток первичных пациентов к конкурентам.
Доступность по телефону в любое время для родителей маленьких детей оказалась особенно ценной.
Эффект ярче всего у клиник с выраженной концентрацией звонков в узком окне — это типично для детских клиник, женских консультаций и любых направлений, где пациенты массово звонят к открытию. Параллельная обработка снимает именно пиковую очередь, которую невозможно закрыть одним-двумя администраторами.
Там, где поток ровный в течение дня, выигрыш от снятия пика меньше, зато круглосуточный приём и напоминания всё равно дают прирост записей. Оценить потенциал можно по простому признаку: если в один-два часа приходится непропорциональная доля дневных звонков и линия в это время занята, робот закроет этот разрыв. Доброжелательный тон и строгая эскалация тревожных обращений особенно важны именно в детском сегменте, где доверие родителей критично.
Настройте специальности и доброжелательный тон, задайте строгие правила эскалации тревожных обращений и подключите параллельный приём на пиковый номер. Измерьте пропущенные звонки и записи в утренние часы до и после. Подключение занимает около 15 минут, первые 7 дней бесплатны, тариф от 2 990 ₽/мес. Системный обзор — в гайде по голосовому роботу для многопрофильной клиники.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.