Каждый входящий или исходящий звонок должен оставить в CRM понятный след: чем он закончился. Голосовой робот проставляет результат автоматически — записан, не дозвонились, отказ, перезвонить, перевели на оператора — и вешает тег темы обращения. Из этих статусов собирается воронка и считается конверсия, а клиника видит, где теряются пациенты. Разбираем, как устроена разметка результата и чем она отличается от медицинских данных.
Робот размечает результат звонка так: по итогу разговора он проставляет в карточке статус из готового списка и добавляет тег темы обращения. Статус фиксируется автоматически, без ручного ввода оператора. Это превращает каждый звонок в структурированную запись, по которой строится воронка, считается конверсия и планируются повторные касания с пациентом.
Разметка — это не отчётность ради отчётности. Каждый статус привязан к действию: одни звонки закрыты, другие ждут повторного касания.
Как устроены статусы, теги и воронка — разбираем ниже по порядку.
Результат звонка — это короткая метка исхода разговора: чем он закончился с точки зрения бизнес-задачи. Не текст диалога и не запись, а именно вывод: записался пациент, отказался, попросил перезвонить. Такая метка нужна, чтобы по тысячам звонков строить сводки, не переслушивая каждый и не читая расшифровку целиком.
Метка компактна намеренно: по ней удобно фильтровать и агрегировать тысячи звонков. Детали при необходимости всегда есть в расшифровке.
Как найти нужный разговор в массиве записей, показано в материале про поиск по расшифровкам звонков.
Базовый набор статусов покрывает большинство исходов. «Записан» — пациент получил слот. «Не дозвонились» — звонок не состоялся или сорвался. «Отказ» — человек не захотел записываться. Эти три статуса дают костяк воронки: сколько контактов дошло до записи, сколько потеряно на недозвоне и сколько отказалось от услуги клиники.
Набор статусов стоит держать коротким: чем их меньше, тем реже путаница и точнее воронка. Три базовых закрывают большую часть исходов.
Остальные статусы — «перезвонить» и «перевели на оператора» — добавляют нюансы, о них дальше.
Статус «перезвонить» отмечает, что пациент не отказался, но сейчас решать не готов: просил связаться позже, думает, ждёт зарплату. Это не потеря, а отложенная сделка. Робот сохраняет причину и удобное время, чтобы вернуться к контакту. Такие лиды часто дают дозапись, если о них не забыть через день-два.
Отличать «перезвонить» от «отказа» важно: первый лид ещё живой, второй — нет. Смешивать их значит либо терять продажи, либо давить на отказавшихся.
Робот сохраняет комментарий и время, чтобы повторный контакт был к месту.
Когда вопрос выходит за рамки сценария, робот переводит звонок на живого сотрудника и ставит статус «перевели на оператора». Это честная метка: робот не закрыл задачу сам, но и не потерял контакт. По доле таких переводов видно, какие темы стоит добавить в сценарий или где робот пока не справляется.
Перевод — не провал, а штатный сценарий для сложных вопросов. Робот закрывает рутину, а нетипичное отдаёт человеку.
Как настроить передачу разговора без потери контекста, разобрано в материале про эскалацию с бота на регистратуру.
Робот определяет статус по ходу и итогу разговора: создал запись — ставит «записан», не дозвонился после попыток — «не дозвонились», услышал отказ — «отказ». Логика зашита в сценарий, поэтому метка появляется сразу, без ручной работы оператора. Автоматизация убирает человеческий фактор: статус не забудут проставить и не поставят наугад.
Ручная простановка статусов задним числом — источник искажений: оператор забывает, ошибается, ставит наугад. Автомат этого лишён.
Единая логика по всем звонкам делает статистику сопоставимой день ото дня.
Помимо статуса робот вешает тег темы: с чем звонили — консультация, конкретная услуга, перенос записи, жалоба. Тег отвечает на вопрос «о чём», а статус — «чем закончилось». Вместе они дают двумерную картину: видно не только сколько записалось, но и по каким направлениям спрос выше, а где чаще отказ.
Теги стоит держать в закрытом списке, а не вводить свободным текстом, иначе одна тема запишется десятком формулировок и аналитика рассыплется.
Робот выбирает тег из набора по смыслу обращения, поэтому наименования не расходятся.
Из статусов складывается воронка обращений: сколько всего звонков, сколько дошло до разговора, сколько завершилось записью. Каждый статус — этап или отвал на нём. Воронка показывает, где именно теряются пациенты: на недозвоне, на отказе или на переводе. Без разметки результата такую картину пришлось бы собирать вручную по каждому звонку.
Наглядная воронка отвечает на главный вопрос управляющего: на каком этапе утекают пациенты и что с этим делать.
Цифры воронки становятся основой для решений — от скриптов до расписания.
Конверсия — это доля звонков со статусом «записан» от общего числа результативных контактов. Разметка делает расчёт мгновенным: система сама считает, сколько процентов обращений превратилось в запись за день, неделю или месяц. Можно смотреть конверсию по темам, по времени суток или по источнику — и видеть, что реально работает.
Важно сравнивать сопоставимое: конверсия входящих и исходящих звонков разная, и смешивать их в одном показателе не стоит.
Динамика конверсии во времени показывает, помогло ли изменение сценария или нового предложения.
Аналитика начинается с чистых данных, а разметка результата их и даёт. Из размеченных звонков строятся отчёты по конверсии, отказам и загрузке без ручного разбора. Руководитель видит цифры, а не догадки: где теряются 20–30% обращений и почему. Именно разметка превращает поток звонков в управляемую воронку с понятными точками роста.
Чем чище разметка, тем меньше ручного труда у аналитика и тем быстрее видно узкие места.
Как связать эти данные с выручкой, разобрано в материале про сквозную аналитику.
Статус запускает следующее действие: «перезвонить» — повторный звонок в назначенное время, «не дозвонились» — новая попытка позже, «отказ» — пауза или предложение другой услуги. Разметка превращает каждый исход в задачу, а не в тупик. Так база не остывает: пациенты, не записавшиеся с первого раза, получают второй уместный контакт.
Автоматические касания по статусу возвращают в работу тех, кто иначе выпал бы из воронки. По разным оценкам, до 20% отложенных лидов дозаписываются при своевременном повторном звонке.
Как настроить, чтобы статус сам запускал следующий шаг, показано в материале про триггерные сценарии в CRM.
Результат звонка — это бизнес-метка исхода общения, а не медицинская информация. «Записан» или «отказ» ничего не говорят о диагнозе или лечении. Робот размечает организационный итог: состоялась ли запись, нужна ли повторная связь. Медицинское содержание в статус не попадает, поэтому разметка результата и врачебные данные лежат в разных плоскостях.
Это важно и для приватности: доступ к бизнес-метрикам можно дать шире, чем к врачебным данным, без риска раскрыть медицинскую тайну.
Разметка помогает управлять потоком обращений, не вторгаясь в клиническую часть карточки.
Даже организационная метка привязана к контакту пациента, поэтому обрабатывается по правилам закона о персональных данных: для конкретной цели, в минимальном объёме, с хранением в России. Статус и тег не раскрывают медицинскую тайну, но всё же относятся к персональным данным. Доступ к разметке ограничивается ролью: кому нужна воронка, тот и видит.
Поэтому статусы и теги обрабатываются так же аккуратно, как остальные персональные данные: цель, минимизация, хранение в России.
Доступ к воронке настраивается по роли — руководителю и аналитику нужны сводки, а не имена.
Частые ошибки: слишком много статусов, в которых путаются, размытая граница между «отказ» и «перезвонить», отсутствие тегов темы и ручная простановка задним числом. Из-за них воронка врёт, а конверсия считается неверно. Хороший набор — 5–7 понятных статусов, которые робот проставляет автоматически и одинаково, без разночтений между операторами.
Список статусов лучше пересматривать раз в квартал: убирать неиспользуемые и уточнять размытые. За 3 месяца обычно видно, какие метки лишние.
Автоматическая простановка роботом снимает разночтения между операторами и делает воронку достоверной.
Начните с короткого списка статусов, которые реально нужны вашей воронке, и правил, когда какой ставить. Добавьте теги основных тем обращений. Настройте, чтобы робот проставлял метку автоматически и запускал повторное касание по нужным статусам. Подключить робота и увидеть первую размеченную воронку можно за 15 минут и 7 дней бесплатно без карты.
Не гонитесь за детализацией сразу: лучше пять рабочих статусов, чем двадцать, в которых никто не разбирается.
Дальше система сама будет размечать звонки и подсказывать, где воронка теряет пациентов.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.