Пациенты пишут в мессенджеры так же часто, как звонят, и держать для каналов разных ботов — значит терять контекст и время. Единый помощник принимает и звонок, и сообщение, помнит историю обращения и записывает одинаково из любого канала. Разбираем, как подключить мессенджеры к боту клиники, что настроить и как при этом соблюсти 152-ФЗ.
Единый бот обрабатывает обращения из всех каналов одинаково: звонок, Telegram, WhatsApp ведут к одной записи и одной истории пациента. Это убирает ситуацию, когда пациент позвонил, потом написал, а клиника отвечает как новому контакту. Запись, перенос и ответы на вопросы работают из любого канала без потери контекста.
Ниже — как подключить мессенджеры и связать их со звонками в одном помощнике.
К единому боту подключаются основные текстовые каналы: Telegram, WhatsApp, чат на сайте и формы заявок. Каждый канал работает по одному и тому же сценарию записи, но с поправкой на формат: в переписке удобнее отправлять ссылки и списки слотов текстом. Набор каналов выбирается под аудиторию клиники.
Текстовый бот работает самостоятельно, даже если голосовой канал не используется.
Перед подключением определите, какие каналы нужны вашим пациентам, и подготовьте доступы: аккаунт для Telegram-бота, бизнес-аккаунт WhatsApp, доступ к сайту для чата. Также пригодится готовый сценарий записи — он общий для звонков и переписки. С этим подключение проходит быстро.
Сценарий разговора переиспользуется, поэтому отдельно писать его для чатов не нужно.
Telegram подключается через бот-аккаунт: в кабинете указывается токен, и помощник начинает отвечать на сообщения по тому же сценарию, что и на звонках. Пациент пишет вопрос или просьбу о записи, бот предлагает слоты и фиксирует визит. Ссылку на бот размещают на сайте и в визитках клиники.
Как связать звонки и Telegram, описано в материале про связку звонков и Telegram.
WhatsApp подключается через бизнес-аккаунт, чат на сайте — через виджет. После настройки оба канала ведут диалог по общему сценарию и создают записи в той же CRM. Пациенту не нужно повторять данные: бот узнаёт его по номеру или истории и продолжает разговор с того же места.
Единый сценарий гарантирует, что ответ в чате не отличается от ответа по телефону.
Чтобы запись из мессенджера попадала в журнал, каналы связывают с YClients, amoCRM или Битрикс24, как и голосовой канал. Тогда слот, занятый по телефону, сразу виден в переписке, и наоборот. Это исключает двойную запись на одно время из разных каналов.
Как настроить обмен, разобрано в статье про двустороннюю синхронизацию записей.
Переписка содержит персональные данные, поэтому пациент даёт согласие на их обработку, а сообщения хранятся на серверах в России с ограничением доступа по ролям. Это те же требования 152-ФЗ, что и для звонков. Согласие запрашивается при первом обращении в канал, отказ уважается.
Требования к обработке персональных данных описаны в 152-ФЗ на consultant.ru.
Сложные вопросы из переписки бот переводит на живого сотрудника так же, как звонки: создаёт обращение или передаёт диалог администратору. Пациент в чате не упирается в ограничения бота, а получает человека, когда это нужно. История переписки при переводе сохраняется, чтобы сотрудник видел контекст.
Правила перевода настраиваются в кабинете отдельно для каждого канала.
После настройки пройдите путь пациента в каждом канале: задайте вопрос, запишитесь, перенесите визит, инициируйте перевод на человека. Убедитесь, что запись из чата появляется в CRM и не конфликтует с телефонной. Проверка на бесплатном периоде (7 дней без карты) покажет, как каналы работают вместе на реальных обращениях.
Текстовый помощник обязан работать без голосового канала — это базовое требование к единому боту.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.