Диспансеризация требует обзвонить тысячи прикреплённых пациентов, а регистратура физически не успевает. Голосовой робот закрывает массовый обзвон: приглашает, объясняет, записывает на удобное время и фиксирует отказ. Разбираем пошагово, как организовать кампанию приглашения на диспансеризацию — от подготовки базы и согласия по 152-ФЗ до сценария и контроля охвата.
Диспансеризация — это массовое приглашение прикреплённого населения, которое регистратура не успевает обзвонить вручную. Робот делает это параллельно по тысячам контактов: приглашает, кратко объясняет, что входит в осмотр, записывает на удобное время и фиксирует отказ. Так поликлиника поднимает охват без раздувания штата.
Ниже — пошаговый план кампании, который соблюдает закон и не раздражает пациентов.
Сначала формируют список прикреплённых пациентов, подлежащих диспансеризации в этом году, с актуальными телефонами. Базу чистят от дублей и неверных номеров и разбивают на порции по 200–300 контактов в день, чтобы при отклике успевать принимать записи. Качество базы напрямую определяет долю дозвонов и итоговый охват.
Как загрузить базу в робота, описано в материале про метрики обзвона.
Обзвон по базе требует согласия на обработку персональных данных, а пациент вправе отказаться от звонков. В сценарий закладывают сбор согласия и вежливую возможность отказа, который сразу уводит контакт в стоп-лист. Требования к обзвону описаны в 152-ФЗ на consultant.ru.
Соблюдение закона защищает поликлинику от жалоб и претензий контролирующих органов. Для государственной услуги это особенно важно: некорректный обзвон без согласия способен обернуться разбирательством и репутационными потерями для учреждения.
Сценарий держат коротким и понятным: робот здоровается, называет поликлинику, объясняет, что пациент приглашён на бесплатную диспансеризацию, и предлагает записаться. Пример: «Вы прикреплены к нашей поликлинике и можете пройти бесплатную диспансеризацию, подобрать удобное время?». Без медицинских деталей и давления.
Готовые формулировки реплик есть в материале про скрипты разговора бота.
При согласии робот сразу подбирает свободное время из расписания и записывает пациента, не откладывая на перезвон. Если удобного слота нет, предлагает альтернативу или ставит в лист ожидания. Запись в момент разговора повышает явку на 15–20%: пациент кладёт трубку с конкретной датой, а не с намерением «зайти как-нибудь».
Запись создаётся прямо в расписании поликлиники без двойного ввода, поэтому регистратура не тратит время на перенос заявок из обзвона в журнал вручную.
Часть пациентов откажется или засомневается. Робот не давит: при отказе вежливо прощается и помечает контакт, при «подумаю» предлагает напомнить позже. Жёсткое уговаривание в государственной услуге неуместно и портит отношение к поликлинике. Корректная обработка отказа — часть качества кампании.
Маркер отказа сразу заносится в стоп-лист, чтобы пациент не получал повторных звонков.
Если у пациента вопрос вне сценария — про конкретные обследования, льготы, особые условия — робот переводит звонок на живого сотрудника регистратуры или фиксирует заявку на перезвон. Так массовый обзвон не упирается в ограничения робота, а пациент получает ответ на нестандартный вопрос.
Управляемый перевод настраивается в кабинете без программиста.
Звонят в дневные часы, без раннего утра и позднего вечера, с повтором через 2–3 дня при отсутствии ответа, но без навязчивых ежедневных наборов. Базу обзванивают порциями, синхронизируя темп с возможностью регистратуры принять записи. Это удерживает явку и не создаёт перегруз расписания.
Темп и расписание кампании настраиваются в кабинете под мощность поликлиники.
По ходу кампании отслеживают охват: сколько контактов обзвонено, сколько записано, сколько отказов и недозвонов. Эти цифры показывают, достигается ли план по диспансеризации и где провисает база или сценарий. По итогам кампанию корректируют — меняют время звонков или формулировки приглашения.
Эффект обзвона на охват разобран в материале про метрики обзвона.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.