Полностью автоматическая запись — это не «робот вместо людей», а выстроенный процесс, где голосовой бот ведёт типовой звонок от приветствия до подтверждённой записи, а человек подключается только к исключениям. Разбираем, как настроить такой бизнес-процесс в клинике по шагам и где оставить контроль за администратором.
Запись без участия человека — это сценарий, где голосовой бот Stexa сам принимает звонок, выясняет запрос, подбирает слот в расписании и фиксирует визит в CRM, не привлекая администратора. Человек не исчезает из процесса: он подключается к сложным случаям. Для типового звонка весь путь от «здравствуйте» до подтверждённой записи проходит за минуту без оператора.
Сначала описывают самый частый путь пациента: к какому специалисту записывается, какие вопросы задаёт, что важно уточнить. Это основа сценария бота. Чем точнее описан типовой звонок, тем больше обращений бот закроет сам, не передавая человеку.
Обычно 70–85% звонков укладываются в несколько типовых сценариев записи и переноса.
Бот должен видеть актуальные слоты, поэтому его связывают с расписанием в CRM. Он учитывает график врача, длительность услуги и занятые окна, поэтому не предложит несуществующее время. Запись бронируется в момент разговора, что исключает двойную запись на один интервал.
Подключение к YClients, amoCRM или Битрикс24 занимает около 15 минут без программиста.
Перед завершением бот проговаривает детали — врач, дата, время, услуга — и просит подтвердить. После согласия визит фиксируется в CRM, а контакт сохраняется в карточке. Администратор видит готовую запись в общем расписании так же, как если бы её внёс человек.
Так данные попадают в систему без ручного ввода и риска забыть перенести. Единый формат записи важен и для отчётности: когда все визиты заведены одинаково, руководитель видит достоверную воронку, а не разрозненные пометки администраторов. Это превращает запись из ручной операции в управляемый и измеримый этап процесса.
Ключевой элемент процесса — границы, где бот передаёт разговор человеку. Жалобы, нестандартные вопросы, эмоциональные пациенты должны уходить администратору. Правила эскалации задают в кабинете: по теме, по словам-триггерам или по запросу пациента «соедините с человеком».
Корректная эскалация — это то, что превращает автоматизацию из риска в надёжный процесс.
Процесс не заканчивается записью: за сутки бот напоминает о визите и предлагает подтвердить, перенести или отменить. При переносе он подбирает новый слот и обновляет запись в CRM сам. Это снижает неявки, которые в частных клиниках доходят до 20–30%.
Освободившийся слот бот предлагает пациентам из листа ожидания, чтобы время врача не простаивало. Цепочка «напоминание → подтверждение → перенос → заполнение окна» работает без участия регистратуры и круглосуточно, поэтому процесс не зависит от того, успел ли администратор обзвонить всех на завтра. Каждый шаг фиксируется в CRM, и руководитель видит, сколько визитов подтверждено, перенесено и отменено.
Полная автоматизация не означает отсутствие надзора. Администратор видит все записи и расшифровки разговоров, может вмешаться и поправить сценарий. Руководитель контролирует процесс по отчётам: сколько звонков бот закрыл сам, сколько передал, какова конверсия в запись.
Так процесс остаётся управляемым, а рутина уходит с людей.
Перед боевым запуском процесс прогоняют на тестовых сценариях: запись, перенос, отмена, эскалация. Это снимает риск сбоя при первом реальном звонке. Тестовый контур позволяет проверить связку с CRM и реакцию бота на нестандартные ответы пациента.
Как тестировать бота до запуска, мы разбираем в отдельном материале блога.
Выстроенный процесс записи без участия человека закрывает 100% звонков круглосуточно, снимает с регистратуры до половины рутины и убирает потери на пропущенных вызовах. Подключение занимает около 15 минут, первые 7 дней бесплатны, тариф от 2 990 ₽/мес. Системный обзор — в гайде по голосовому роботу для многопрофильной клиники, экономику — в материале про окупаемость голосового бота.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.