Как настроить автозадачи администратору по итогам звонка

Что такое автозадачи по итогам звонка

Автозадача — это поручение администратору, которое робот создаёт автоматически по итогу разговора. Если звонок завершился исходом, требующим человека, робот фиксирует задачу с сутью обращения, номером и временем. Так клиника не теряет звонки, где нужно перезвонить, уточнить детали или разобраться с недовольством пациента.

Разберём, какие исходы стоит превращать в задачи и как их настроить.

Какие исходы стоит превращать в задачи

В задачу логично выносить всё, что робот не закрывает сам: просьбу перезвонить, запрос редкой или новой услуги, признаки недовольства, сложный перенос или вопрос, на который нет ответа в базе. Рутинные записи и типовые вопросы задачу не создают — иначе администратор утонет в потоке лишних поручений.

Список исходов настраивают под клинику: важно ловить ценные случаи, а не дублировать то, что робот уже сделал.

Где настраиваются автозадачи

Правила задач задают в личном кабинете: для каждого исхода звонка указывают, создавать ли задачу, что в ней написать и кому она адресована. Настройка идёт без программиста — это набор понятных условий вида «если пациент попросил перезвонить, поставить задачу администратору». Менять правила можно в любой момент по мере появления новых сценариев.

Формулируйте текст задачи так, чтобы исполнитель сразу понимал суть без прослушивания всего звонка.

Что попадает в текст задачи

Полезная задача содержит контекст: номер пациента, время звонка, суть обращения и короткую выжимку разговора. С этим администратор перезванивает подготовленным и не переспрашивает то, что пациент уже сказал роботу. Чем конкретнее формулировка, тем быстрее закрывается задача и тем выше шанс довести обращение до записи.

Найти нужный разговор по ключевым словам помогает поиск по расшифровкам звонков.

Куда падает задача: CRM или мессенджер

Задачу удобно направлять туда, где администратор уже работает: в YClients, amoCRM или Битрикс24 либо уведомлением в мессенджер. Тогда поручение не теряется в почте и не требует отдельной системы. Робот создаёт задачу в нужном месте сразу после звонка, и команда видит её в привычном интерфейсе.

Как направлять уведомления в мессенджер, описано в материале про соединение звонков и Telegram.

Как назначать ответственного и срок

У задачи стоит сразу указывать исполнителя и срок: срочный перезвон — в течение часа, обычное уточнение — в течение дня. Это превращает поток обращений в управляемую очередь, где ничего не зависает. При нескольких администраторах задачи распределяют по зонам ответственности, чтобы не было ни дублей, ни забытых поручений.

Срочные случаи вроде недовольства лучше выносить отдельным приоритетом, чтобы их разбирали первыми.

Как не утонуть в задачах

Главный риск — слишком широкие правила, когда задача создаётся почти на каждый звонок. Начните с двух-трёх ценных исходов, посмотрите неделю на поток и добавляйте новые правила по мере необходимости. Регулярная чистка условий держит очередь короткой и осмысленной, а администратора — сосредоточенным на действительно важном.

Какие сигналы стоит отслеживать в работе робота, перечислено в материале про метрики автообзвона.

Зачем связывать задачи с аналитикой

Когда задачи привязаны к итогам звонков, видно, какие обращения чаще требуют человека и где робот недотягивает. Это подсказывает, что добавить в базу знаний или поправить в сценарии, чтобы часть задач исчезла сама. Так постобработка не только закрывает текущие случаи, но и улучшает робота.

Связать звонки с воронкой помогает подключение к сквозной аналитике.

Короткий порядок настройки

Итог: выберите два-три ценных исхода, задайте для них правила с понятным текстом задачи, направьте задачи в CRM или мессенджер, назначьте исполнителя и срок, а через неделю скорректируйте условия по реальному потоку. Тогда ни один важный звонок не теряется, а администратор работает по короткой осмысленной очереди.

Настроить и проверить автозадачи на своём потоке можно за бесплатный период 7 дней без карты.