Скрипт — это сценарий, по которому робот ведёт разговор с пациентом. От него зависит, запишется ли человек и не уйдёт ли раздражённым. Хорошая новость: писать его умеет администратор без программиста. Разбираем структуру скрипта по шагам — от приветствия до перевода на человека — и типичные ошибки начинающих.
Скрипт — это карта разговора: что робот говорит первым, как реагирует на типовые ответы и когда передаёт звонок человеку. Без скрипта бот не знает, как вести диалог; с хорошим скриптом он записывает пациента и звучит естественно. Его пишут на языке разговора, а не кода.
Цель скрипта — довести типовой звонок до записи и аккуратно передать нетиповой администратору.
Перед написанием выпишите реальные причины, по которым пациенты звонят: записаться, перенести визит, узнать цену, уточнить адрес и график, задать вопрос по подготовке. Эти сценарии и станут основой скрипта. Опираться лучше на записи реальных звонков, а не на догадки о том, что спрашивают.
Обычно 5–7 сценариев покрывают подавляющее большинство обращений в клинику, а всё остальное безопаснее сразу направлять на администратора, а не пытаться предусмотреть в скрипте каждый редкий случай.
Базовая структура любого скрипта проста и повторяется от клиники к клинике. Она ведёт пациента от приветствия к цели звонка и завершению, оставляя путь к человеку на сложных местах. Держите её как каркас и наполняйте формулировками под свою клинику.
Приветствие задаёт тон: короткое, с названием клиники и понятным первым вопросом «Чем могу помочь?». Не перегружайте начало рекламой и длинными фразами — пациент хочет решить задачу, а не слушать вступление. Естественное приветствие снижает шанс, что человек бросит трубку.
Для чувствительных направлений тон делают сдержаннее, без бодрых рекламных интонаций.
Сердце скрипта — ветки под типовые ответы пациента. На каждый частый запрос робот должен иметь понятный путь: на «хочу записаться» — подобрать окно, на «сколько стоит» — назвать цену, на «перенести» — найти новый слот. Чем точнее ветки, тем меньше сбоев и переспросов.
Покрывайте сначала частые ветки, редкие случаи смело отправляйте на администратора.
Скрипт обязан знать свои границы. Сложные, эмоциональные и нестандартные обращения — подбор плана лечения, конфликт, тонкая консультация — робот должен передавать администратору с уже собранным контекстом. Это не слабость, а правильный дизайн: машина берёт рутину, человек — исключения.
Чёткое правило перевода важнее попытки научить робота всему на свете.
Пишите короткими понятными фразами, как говорит живой администратор, без канцелярита и роботизированных оборотов. Длинные реплики утомляют и провоцируют перебивание. Проверяйте формулировки вслух: если фраза звучит неестественно в речи, её правят, даже когда на бумаге она выглядит гладко.
Единый ровный тон по всему скрипту важнее красивых отдельных фраз: пациент должен чувствовать, что разговаривает с одним собранным собеседником, а не с набором заготовок, склеенных из разных стилей. Поэтому формулировки всех веток выдерживают в одной манере.
Частые ошибки: слишком длинное приветствие, попытка покрыть скриптом все редкие случаи вместо перевода на человека, отсутствие ветки на «не понял вопрос» и канцелярский язык. Ещё одна — бесконечная доводка идеального скрипта вместо запуска и правок по реальным звонкам.
Лучше простой рабочий скрипт сегодня, чем идеальный через месяц.
Соберите скрипт в кабинете из готовых блоков, затем сами позвоните роботу и пройдите каждую ветку: запись, перенос, цена, перевод на человека. Поправьте формулировки, которые звучат неестественно, и только потом переводите на бота боевой поток. Подключение к номеру через IP-телефонию занимает около 15 минут без программиста, первые 7 дней бесплатны, тариф начинается от 2 990 ₽/мес. Дальше доводите скрипт по реальным звонкам. Как проверять робота перед запуском, мы разбираем в материале про тестирование робота, а готовые примеры — в статье про примеры скриптов разговора.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.