ИИ-оператор для поликлиники — это голосовой робот Stexa, который держит поток записи без занятой линии, разгружает регистратуру в час пик, ведёт обзвон на диспансеризацию и собирает аналитику обращений. Он принимает десятки звонков одновременно. Точность распознавания речи 98%, реакция 400–600 мс, подключение за 15 минут.
Поликлиника отличается объёмом: утренние пики, очереди на линии, занятые гудки и недовольные пациенты — типичная картина регистратуры. Один администратор физически не успевает, и часть пациентов не дозванивается. Голосовой оператор Stexa принимает десятки звонков одновременно и не оставляет линию занятой даже в самый пик.
По оценкам рынка медучреждения теряют до 30% звонков в перегруз, а в поликлинике с её потоком эта доля особенно болезненна. Каждый недозвонившийся пациент — это либо несостоявшийся приём, либо очередь живьём у окна регистратуры, которой и так не хватает рук.
Бот отвечает с первого гудка круглосуточно, записывает на приём и фиксирует контакт, а сложные случаи переводит на администратора. Поликлиника перестаёт зависеть от числа людей за стойкой именно тогда, когда нагрузка максимальна.
Оператор соединяется с расписанием поликлиники, предлагает свободные окна и записывает на приём сразу в системе. Он уточняет повод и нужного врача, понятно объясняет, какие документы взять, и не заставляет пациента слушать долгие гудки, чтобы записаться к терапевту или узкому специалисту.
Бот разводит обращения по структуре поликлиники:
Перенос и отмену оператор обрабатывает голосом, освобождая окно врача и обновляя расписание. Талоны и записи перестают теряться в очереди на линии, а пациент получает время без многократных попыток дозвониться.
Утренний пик — самое слабое место поликлиники: к стойке очередь, телефон разрывается, администраторы не успевают. Оператор берёт на себя весь телефонный поток, пока сотрудники работают с живой очередью, и снимает с регистратуры рутину записи и однотипных вопросов в самый напряжённый час.
Бот отвечает на частые вопросы о режиме работы, расписании врачей, правилах прикрепления и подготовке к приёму, не отвлекая людей за стойкой. Это сокращает и очередь у окна, и время ожидания на линии, снижая напряжение в зале поликлиники.
Администраторы переключаются на пациентов, которым действительно нужен живой разговор, а типовые обращения уходят оператору. Регистратура работает спокойнее, а пациенты получают ответ быстрее и без раздражения. Снижение напряжения в зале уменьшает и число конфликтов у стойки, и выгорание сотрудников регистратуры в пиковые часы.
В поликлинике пациент часто не знает, к кому ему по правилам: к участковому, дежурному или сразу к узкому специалисту. Оператор по поводу обращения подсказывает маршрут по регламенту учреждения и записывает к нужному врачу, не ставя диагноз и не давая медицинских рекомендаций.
Бот разводит потоки между участковой службой, узкими специалистами и диагностикой, учитывая правила самозаписи и направлений. Спорные и медицинские вопросы он передаёт администратору или врачу, чтобы пациент не записался не туда и не потерял талон впустую.
Это снижает число повторных перезаписей и разгружает регистратуру от навигационных звонков «а к кому мне». Пациент попадает к нужному специалисту с первого обращения, не блуждая по кабинетам и не теряя талон из-за ошибки маршрута.
Диспансеризация и профосмотры держатся на обзвоне, который силами регистратуры почти не ведётся из-за нехватки времени. Оператор делает исходящий обзвон по группам пациентов и приглашает на диспансеризацию и плановые осмотры, повышая охват и снимая с сотрудников ручной обзвон.
Обзвон ведётся только с согласия пациента на звонок и запись разговора (152-ФЗ «О персональных данных», ФЗ-38 «О рекламе»). Stexa берёт согласие голосом, фиксирует его и хранит данные на серверах в России с промышленным шифрованием.
Бот предлагает удобное время и записывает прямо в ходе звонка-приглашения, а не просто информирует. Если время не подходит, оператор сразу подбирает другое окно, поэтому приглашение конвертируется в реальную запись на диспансеризацию.
Неявки в поликлинике дорого обходятся: пропущенный талон это потерянное окно врача и удлинение очереди для остальных. Оператор делает исходящий звонок-напоминание о записи и предлагает перенос, если пациент не сможет прийти, освобождая талон для другого человека из очереди.
Бот переспрашивает, актуальна ли запись, и сразу переносит её при отказе, не давая окну простаивать. Это повышает явку, выравнивает поток и сокращает число пустых талонов, которые иначе теряются между записью и приёмом.
Все напоминания и переносы фиксируются в системе поликлиники, поэтому расписание остаётся актуальным. Контроль явки перестаёт держаться на памяти администраторов и ручном обзвоне в свободные минуты.
Руководство поликлиники редко видит, что именно происходит на телефоне в час пик. Оператор собирает аналитику обращений: число звонков, поводы, время пиков, где теряются записи. Это позволяет планировать расписание врачей и смены регистратуры по реальной нагрузке, а не по ощущениям.
Бот пишет транскрипты разговоров и поводы обращений, поэтому видно структуру спроса: к каким специалистам очередь, какие вопросы задают чаще всего, что можно вынести в инструкции и FAQ. Поликлиника управляет потоком на данных.
Сравнение нагрузки по дням и часам помогает усилить регистратуру в пики и не держать лишних людей в спокойные часы. Решения по штату и расписанию опираются на факт, а не на привычку. Точное планирование смен под реальные пики экономит фонд оплаты труда и одновременно сокращает очереди в часы наибольшей нагрузки.
Оператор Stexa подключается к YClients, amoCRM или Битрикс24 и к любой IP-телефонии с сохранением номера поликлиники. Из системы он берёт расписание врачей и кабинетов, а обратно пишет записи, переносы и транскрипты разговоров для контроля качества и аналитики поводов обращений.
Руководитель видит, в какие часы поток максимален и где обрываются записи, и управляет регистратурой на данных. Подробнее о связке записи и расписания — в материале об интеграции с YClients.
Сложные ситуации бот передаёт администратору с контекстом разговора. Автоматизация снимает рутину записи, навигации и обзвона, оставляя медицинскую часть и нестандартные случаи людям.
Подписка Stexa начинается от 2 990 ₽ в месяц при бесплатном тесте 7 дней без карты. В поликлинике оператор окупается за счёт записей, не потерянных в час пик, и охвата диспансеризации обзвоном — сравните экономику в материалах бот против колл-центра и расчёт окупаемости.
Оператор не устаёт в утренние пики, ведёт обзвон по группам без сверхурочных и масштабируется на любой объём без пропорционального найма. На потоке поликлиники отдача от него заметна с первых дней.
Запустить оператора можно примерно за 15 минут без программиста: подключить номер, описать врачей, маршрутизацию и сценарии обзвона. Начните с демо голосового оператора или сразу подключите Stexa.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.