Бэкап-сценарии: что делает бот при падении CRM

Почему важна отказоустойчивость

Бот зависит от CRM: проверяет слоты и пишет записи через её API. Если CRM недоступна, наивная система просто оборвёт запись — и пациент уйдёт. Для клиники это потерянная выручка в момент, когда она меньше всего этого ждёт. Поэтому поведение бота при сбое внешней системы — не мелочь, а часть надёжности всего приёма звонков.

Хорошая система рассчитана на то, что любой внешний сервис рано или поздно временно отвалится.

Что происходит при недоступности CRM

Когда CRM не отвечает, бот не бросает пациента и не делает вид, что записал. Он переходит в бэкап-сценарий: продолжает разговор, фиксирует запрос пациента и контакт, а саму запись ставит в очередь на отложенную синхронизацию. Для пациента разговор выглядит обычным — он оставляет заявку и получает понимание, что с ним свяжутся.

• Бот продолжает диалог, а не обрывает звонок.
• Запрос и контакт сохраняются локально.
• Запись ставится в очередь до восстановления CRM.

Очередь записей и отложенная синхронизация

Сохранённые во время сбоя заявки не теряются: как только CRM снова доступна, бот досылает их и записи появляются в расписании. Это и есть смысл бэкап-сценария — разрыв связи становится паузой, а не потерей данных. Клиника получает все обращения, накопленные за время недоступности, без ручного восстановления по памяти.

Очередь обрабатывается автоматически, поэтому администратору не нужно вручную переносить заявки после сбоя.

Честность перед пациентом

Важно не обещать пациенту того, чего система не может подтвердить. При недоступности расписания бот не утверждает «вы записаны на 15:00», если не смог проверить слот, а корректно говорит, что заявка принята и время подтвердят. Такая честность защищает от ситуации, когда пациент пришёл, а записи в системе нет.

Прозрачность в момент сбоя сохраняет доверие лучше, чем ложное подтверждение.

Когда нужно переключить на человека

Если сбой затягивается или случай срочный, бот переводит звонок на администратора и передаёт собранный контекст. Бэкап-сценарий не заменяет живого человека там, где нужно решение прямо сейчас, а страхует от потери обращения. Граница, при которой бот эскалирует на человека, настраивается в кабинете под политику клиники.

Подробнее про эскалацию и надёжность — в гайде по голосовому роботу для многопрофильной клиники.

Сохранность данных при сбое

Заявки, сохранённые во время недоступности CRM, не лежат «где попало»: они хранятся на серверах в России с промышленным шифрованием в рамках 152-ФЗ, как и остальные данные. Сбой внешней системы не означает утечки или потери персональных данных — они под той же защитой, что и в штатном режиме.

Это важно для медицины, где требования к обработке персональных данных строгие.

Какие сбои бывают и как часто

Недоступность CRM — не экзотика, а штатная редкость: плановые обновления, технические работы на стороне сервиса, кратковременные сетевые сбои. Обычно это минуты, реже — часы, но именно в эти минуты могут идти звонки. Система, рассчитанная на сбои, превращает их в незаметную для пациента паузу вместо потери записи.

Важно отличать сбой внешней системы от проблем самого бота: бот может принимать звонки и вести разговор, даже когда CRM временно молчит, потому что запись и синхронизация разнесены. Это и делает бэкап-сценарий работающим, а не декларативным.

• Плановые обновления и техработы CRM.
• Кратковременные сетевые сбои.
• Пиковые нагрузки на стороне внешнего сервиса.

Поскольку любой внешний сервис рано или поздно отвалится, отказоустойчивость закладывают заранее, а не после первого инцидента.

Что проверить при подключении

При настройке стоит заранее задать поведение на случай сбоя: что бот говорит пациенту, когда эскалирует на человека, как обрабатывается очередь. Эти параметры настраиваются в кабинете Stexa без программиста, а бот подключается к номеру через IP-телефонию примерно за 15 минут. Тариф от 2 990 ₽/мес, первые 7 дней бесплатны, без карты.