Автообзвон перед МРТ — это исходящий звонок голосового робота, который накануне исследования проговаривает пациенту правила подготовки и подтверждает визит. Робот напоминает про металл, контраст и документы, отвечает на типовые вопросы и снижает срывы дорогих слотов томографа на 20-35%, а каждое такое окно расписано на недели вперёд и стоит центру особенно дорого.
МРТ — дорогое исследование с жёсткими требованиями к подготовке, и часть пациентов приходит неготовыми: с металлом, без направления, поевшими перед контрастом. Такой визит приходится отменять или переносить прямо на месте, а слот томографа сгорает. Звонок накануне снимает большинство этих проблем и защищает загрузку дорогого оборудования, которое не должно простаивать.
Слот МРТ стоит дороже обычного приёма, а очередь на исследование бывает расписана на недели вперёд. Один сорванный слот — это и потерянная выручка, и пациент из листа ожидания, который не попал вовремя, хотя мог бы занять освободившееся окно.
Отдельная проблема — клаустрофобия и тревога: пациент записался, но боится закрытого томографа и в итоге не приходит. Спокойный звонок заранее помогает обсудить это и предложить решение, а не терять человека молча.
Тревога и клаустрофобия — недооценённая причина срывов на МРТ: человек записался, но боится закрытого томографа и в день исследования просто не приходит. Спокойный звонок заранее позволяет обсудить это и предложить решение, а не терять дорогой слот молча.
Робот озвучивает короткий чек-лист: снять и не приносить металл, для контрастного исследования не есть за 4-5 часов, взять направление и предыдущие снимки, прийти за 15 минут до времени. Пациент слышит правила голосом и может переспросить — бот отвечает на типовые уточнения, поэтому человек приходит подготовленным, а не узнаёт о требованиях уже в центре.
Чек-лист подставляется под тип исследования: для МРТ головного мозга, брюшной полости или суставов правила подготовки отличаются, и робот озвучивает именно те, что относятся к назначению.
Чек-лист удобно строить под конкретный вид исследования: подготовка к МРТ головного мозга, брюшной полости и суставов отличается, и робот озвучивает только те правила, что относятся к назначению, не перегружая пациента лишними деталями.
Три темы требуют особого внимания. Металл в теле — кардиостимулятор, некоторые импланты — может быть противопоказанием, о нём нужно сообщить заранее. Контраст требует голодной паузы и иногда анализов. Клаустрофобия — повод обсудить открытый томограф или седацию. Робот задаёт уточняющие вопросы по каждой теме и заранее выявляет случаи, которые нельзя пускать на самотёк.
Если пациент сообщает о кардиостимуляторе или сложных имплантах, робот не решает вопрос сам, а переводит разговор на медрегистратора или врача — это зона ответственности специалиста, а не голосового помощника.
При жалобе на сильную тревогу бот тоже эскалирует звонок: вопрос седации или выбора открытого томографа должен решать сотрудник центра, а робот лишь заранее выявляет таких пациентов.
Вопросы про металл в теле бот задаёт мягко, но настойчиво: сведения о кардиостимуляторе или имплантах критичны для безопасности, поэтому такие ответы всегда передаются специалисту, а не остаются только в расшифровке звонка.
Помимо правил подготовки робот напоминает организационные детали: взять паспорт и направление, прошлые исследования для сравнения, прийти за 10-15 минут до времени для оформления. Эти мелочи часто и приводят к задержкам, а проговорённые заранее экономят время администратора в день исследования и не сдвигают расписание томографа.
Для повторных МРТ особенно важно взять предыдущие снимки — без них рентгенолог не сможет корректно оценить динамику, и исследование теряет часть диагностической ценности, а иногда его приходится повторять.
Робот также уточняет, как пациент планирует добираться и не нужна ли ему помощь с оформлением, — для пожилых людей это снижает риск опоздания и путаницы на ресепшене.
Для пожилых пациентов робот дополнительно уточняет, как человек планирует добираться и не нужна ли помощь с оформлением на ресепшене. Такие мелочи снижают риск опоздания и путаницы, из-за которых расписание томографа сдвигается на весь день.
Диагностический центр обрабатывает телефон, имя и сведения о назначенном исследовании — это персональные данные, в том числе специальной категории, касающиеся здоровья. Согласие берут при записи, а запись разговора хранят в зашифрованном виде на серверах в России, поэтому чувствительная информация не покидает страну.
Порядок обработки установлен ФЗ-152 «О персональных данных». Робот в начале звонка уведомляет о записи разговора, а пациент может отказаться от дальнейших звонков; отказ фиксируется и исполняется автоматически, без участия администратора.
Звонок с инструкцией по подготовке — сервисный, поэтому нормы ФЗ-38 к нему не применяются. Рекламу дополнительных обследований в такой звонок добавлять нельзя без отдельного согласия.
Сведения о назначенном исследовании относятся к специальной категории персональных данных, поэтому к их обработке предъявляются повышенные требования. Хранение записей внутри страны и шифрование снижают риск утечки чувствительной медицинской информации.
Stexa берёт список исследований на завтра из системы записи вместе с типом МРТ и наличием контраста, подставляет нужную ветку чек-листа и обзванивает пациентов. Итог — подтверждён, перенесён, требует уточнения — возвращается в расписание, а освободившиеся слоты уходят в лист ожидания и переотдаются, а не сгорают.
Подключение к телефонии идёт по SIP примерно за 15 минут. Дальше обзвон запускается автоматически по свежему расписанию центра каждый день, без ручного запуска и без нагрузки на регистратуру.
Все результаты звонков логируются, поэтому руководитель видит, сколько пациентов приходит подготовленными и как это влияет на загрузку томографа по дням недели.
Логи звонков дают руководителю центра управленческую картину: какая доля пациентов приходит подготовленной, где чаще возникают проблемы и как это влияет на загрузку томографа по дням недели. На этих данных удобно настраивать расписание и число повторных попыток дозвона.
По опыту диагностических центров, обзвон с инструкцией снижает долю неготовых пациентов и сокращает срывы слотов МРТ на 20-35%. Учитывая высокую стоимость исследования, возврат даже нескольких слотов в неделю окупает обзвон многократно и разгружает регистратуру от долгих объяснений по телефону, которые иначе повторяются с каждым пациентом.
Дополнительный эффект — рост удовлетворённости: пациент приходит подготовленным, не тратит поездку впустую и не переживает из-за неожиданных требований на месте. Оценить экономию для своего парка оборудования можно по подходу из материала про ROI голосового бота.
Помимо экономии слотов обзвон повышает удовлетворённость пациентов: человек приходит подготовленным, не тратит поездку впустую и не сталкивается с неожиданными требованиями на месте. Это напрямую влияет на отзывы и повторные обращения в центр.
7 дней бесплатно, без карты. Подключение к вашему номеру за 15 минут.